ETFI’s nieuwe product: workshop customer journey in toerisme

Niet alleen in Nederland is de belangstelling voor ETFI’s customer journey methode en workshops groot. Ook binnen het toeristisch werkveld op Zanzibar in Tanzania ging men met deze methode aan de slag om beter in te kunnen spelen op behoeftes van klanten. Onze customer journey expert Maaike Bergsma leidde een tweedaagse workshop voor toerisme stakeholders uit de hoofdstad Stonetown. Deze stad staat op de Unesco Werelderfgoedlijst. Het doel was om meer inzicht te krijgen in de manier waarop cultureel erfgoed gepresenteerd wordt aan internationale bezoekers.

Hoe werkt customer journey design?

De workshop werd gedaan in opdracht van de Italiaanse NGO ACRA en de Nederlandse NGO KAWA training Center (onderdeel van TUI Care Foundation). Een groep van 20 touroperators, overheidsvertegenwoordigers en medewerkers van erfgoedorganisaties ondernamen de volgende stappen tijdens hun customer journey analyse:

  • Brainstorm over de belangrijkste contactmomenten (touchpoints) waarbij het culturele erfgoed gepresenteerd wordt aan  toeristen
  • Deskresearch op het internet en observatieonderzoek om touchpoints te identificeren zoals bewegwijzering en straatreclame
  • Analyse van inhoud, plaats en functie van de touchpoints
  • In kaart brengen van sterke en zwakke punten om tot verbeterpunten te komen

4 belangrijkste resultaten customer journey in Stonetown, Zanzibar:

Consequent gebruik Unesco World Heritage label
Stonetown, de hoofdstad van Zanzibar, staat op de UNESCO Werelderfgoedlijst. Toch blijkt dat het label onvoldoende gebruikt wordt in de contactmomenten met bezoekers. Dit is jammer, omdat het een zogenaamd “high value” label betreft wat zeer positieve associaties oproept bij (potentiële) bezoekers.

Stimuleren om foto’s te delen op sociale media
Sociale media kanalen bieden ongekende mogelijkheden om informatie over de bestemming de wereld in te sturen. Een levensgroot fotoframe met een iconisch beeld op de achtergrond geeft bezoekers de gelegenheid om een foto te maken en deze te delen met bekenden.

Zorg voor een duidelijke entree op de juiste plaats
De haven heet bezoekers welkom met de tekst “Karibu Zanzibar” (welkom in Zanzibar). Het laat niets zien over het cultureel erfgoed dat de bezoekers te wachten staat. Het Unesco label is wel aanwezig in een andere hoek van de haven, maar hier komen nauwelijks bezoekers.

Rol van souvenirs
In de internationaal toeristische industrie spelen souvenirs een belangrijke rol. Souvenirs geven een blijvende herinnering aan de ervaring en kunnen een inspiratie zijn voor familie en vrienden die de bestemming ook willen bezoeken.

Optimaliseer communicatie met uw bezoekers: ETFI's customer journey workshop

Wilt u meer weten van de mogelijkheden die de customer journey kan bieden bij het optimaliseren van bezoekerscontact? Of wilt u bekijken waar de sterke en zwakke plekken liggen van uw organisatie als het gaat om communicatie met bezoekers? Onze customer journey expert Maaike Bergsma leidt workshops rondom de customer journey methode voor organisaties op het gebied van cultureel erfgoed en natuurgebieden.